課程錄音
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從事保險工作，被拒絕是家常便飯。遇到客戶的拒絕甚至是刁難，有些人垂頭喪氣，總要好一段時間才能修復情緒；但也有人可以從「被拒絕」的經驗當中，精進自己的溝通能力。
且看保險銷售話術專家黃梓函老師，如何拆解處理拒絕的話術，讓你一步步跟著做，面對拒絕時不再彷徨失措！
文：黃梓函
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【公式一：簡單型】
讚美、認同（Ａ）＋反問、釐清問題（Ｃ）
首先判別這是真的還是假的問題，假問題可以不去處理，簡單帶過就好，例如：客戶說：「我沒錢。」
業務：「那沒有關係（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ）」
也就是不要管客戶的問題，讚美、認同後開始反問，目的是蒐集資料，再找尋購買點。
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【公式二：導入Close】
讚美、認同（Ａ）＋強化購買點、透過敘述去除疑惑點（Ｇ）＋引導式提問法（Ｃ）
當遇到真問題時，不要急著回答客戶，一樣先讚美、認同後，再以敘述的方式再次強化購買點，一樣不能少了反問。
比如，客戶說：「不能算我會員價嗎？」
業務：「您真內行，我們有很多會員就是為了享有會員七折而加入會員的（讚美、認同Ａ），可是我們會員除了為了折扣加人，最重要的還是東西好用，我們的臉每天都要保養，這些每天都要用到的東西，我們就稱之為日用品，所以加入會員當然就很划算。
其實加入會員不難耶！像您買選的這些只要再加一條洗面乳，就達到入會標準啦！我們每天都要洗臉，這條洗面乳也是我們家的明星商品喔！（商品優勢Ｇ／強化購買點、去除疑或點）那麼我們就帶這些吧，麻煩妳填一下這個會員資料卡。（促成Ｃ）」
這兩個公式中都有讚美、認同，可是很多人不習慣讚美別人，更不知道要怎麼做到認同，當客戶的問題一出來後，就要馬上接續沒有停頓地脫口而出，真的有困難。那麼一定要背好以下三種讚美、七種認同用語，多加練習到能變成反射動作。
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三種讚美：
1.您真不簡單。
2.我最欣賞您這種人。
3.我最佩服您這種人。
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七種認同：
1. 那沒關係！
客戶：「我要考慮。」
業務員：「那沒有關係（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ／蒐集資訊）」
2. 那很好啊！
客戶：「我保險買很多了。」
業務員：「那很好啊（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ／蒐集資訊）」
3. 你說得很有道理！
客戶：「醫療險已經有買了，所以我覺得不需要！」
業務員：「你說的很有道理（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ／蒐集資訊）」
4. 你這個問題問得很好！
客戶：「你們有防癌險嗎？」
業務：「你這個問題問得很好（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ／蒐集資訊）」
5. 您這個問題滿有意思的！
6. 我對您這個問題滿好奇的！
7. 對不起，我聽了很難過。
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導入Close的四種基本句型
而公式二「導入Close」的引導式提問法，可以使用以下四種基本句型：
1. 舉實例法：「我有個朋友就像您這樣說，結果……您有沒有考慮……」
客戶：「我還需要時間考慮……」
業務員：「我最欣賞您這種人慎思熟慮的人（讚美Ａ），我有個朋友是台積電的工程師，也跟您一樣是個做事很慎重的人，上個月他也像您這樣說，結果才差一天就錯失買到好房的機會。（強化購買點Ｇ）您有沒有考慮先下斡旋？我會盡力為您談到您想要的價錢，這裡有一些資料麻煩您填一下。（促成Ｃ／Close）」
2. 直問法：「像您這樣……有沒有考慮買……」
甲客戶：「你會做多久？」
業務員：「你這個問題問得很好（認同Ａ），保險是我的終身事業，您現在支持我的事業，我照顧您及您全家一輩子。（強化購買點Ｇ）這樣的計畫夠不夠？這樣的保費可以嗎？如果方便的話，這裡有一些資料麻煩您填一下。（促成Ｃ／Close）」
乙客戶：「可以便宜多少？」
業務員：「您這個問題蠻有意思的（認同Ａ），這是為您精打細算，量身訂做您要的規畫，讓您花最少的錢，獲得最多的利益與權益（強化購買點Ｇ）。這樣的計畫夠不夠？如果方便的話，這裡有一些資料麻煩您填一下。（促成Ｃ／Close）」
3. 二擇一法：「您考慮方案A？還是方案B？」
客戶：「我再考慮考慮……」
業務員：「你說的很有道理，考慮是應該的（認同Ａ），表示您做事很謹慎（讚美Ａ），不知道您要考慮的是每個月存，還是一次一整筆錢存進去？（強化購買點Ｇ）（反問Ｃ／Close）」
4. 如果法：「如果……您是不是就決定這份計畫？」
甲客戶：「我和我先生商量商量……」
業務員：「那很好啊！（認同Ａ）您真體貼，夫妻之間這麼互相尊重（讚美Ａ），如果您先生也同意的話，您是不是就決定這份計畫？（強化購買點Ｇ）」（動作：遞出計畫書Ｃ／Close）
乙客戶：「我和別家比較比較再說……」
業務員：「那沒關係，貨比三家不吃虧，的確應該比較（認同Ａ），如果我們的不錯的話，您是不是就考慮這份計畫？您是不是就決定這份計畫？（強化購買點Ｇ）」（動作：遞出計畫書Ｃ／Close）
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我很有錢，不需要保險
李董是上市公司的負責人，同時身兼幾個財團的董事。當我向他介紹保險時，他脫口說：「你也知道我的身價是好幾百個億，不需要買保險了吧。」我笑了笑說：「是的，李董，您的財產很多，可是能讓財產更充實的建議，您不反對聽聽吧！」
「當然不反對！難道你有什麼妙方？」李董接著說。我回答：「一個有龐大財產的人最怕誰？雖然他的公司每年按時申報報帳，也奉公守法地繳交所得稅，但萬一哪天他忘了呼吸的時候，誰會比他更關心他的財產？難道不是國稅局嗎？台灣的各種財產都要繳遺產稅的，中國也會實行遺產稅，到時候有一億財產的人，除了免稅額、扣除額等，遺產稅繳個兩三千萬是很正常的，而且必須用現金去繳納，時間限半年內，頂多再延個半年。李董您說對不對？」「可是這跟保險又有什麼關係呢？」李董問道。
我說：「一個成功的企業，在外週轉用的資金必定不在少數。而個人所擁有的財產並不全部都是現金。為了籌足現金繳遺產稅，可能需要變賣土地、房子或有價證券等。如果不幸碰上經濟不景氣，緊急要換現金時，搞不好打五折都沒人要呢！這一輩子辛辛苦苦打拚下來的財產，到底能剩多少給家人？眼前所擁有的財產數字又有何意義呢？」
「嗯，說的是！」李董點點頭。「我們有一個方法，可讓屬於您的錢永遠都是您的，而且還可以增加價值。我的建議是當一個人健康時，先為自己做資產配置，一部分配置在足夠保護財產的保險，一個有一億財產的人，大概要繳個兩三千萬稅金，如果買兩千萬的保險，一年只不過先存幾十萬元左右的保費而已。請注意，幾十萬只是兩千萬一年的利息而已，用利息可以維護本金的實質價值，您說這個效益好不好？」
「而且假設在預定的期間內都沒有發生大事故，繳費期滿後可選擇解約或終身保障，如果終身，自然可以繼續保持財產的稅金準備，如果解約，拿回的錢會比當初所繳的錢多，而且現在台灣的法令已改為終身保單，本身可以領取使用，這是非常好的概念。況且這筆投資最有力的地方在於回收金都免稅，所以，李董，您已經有
最後，我再補充思個富豪必須購買保險的重要根據。
一是保險作為重要的關鍵資產。富豪雖然不在乎醫療理賠金，但一定擔心現金流，擔心突發狀況時的周轉金是否方便，保險的現金價值是自己可隨時可動用的資產，是不用質押的現金，是低利率的現金，是隨時可借出和還掉的庫存現金，這是在關鍵時，最有價值的資產。
二是保險不列入債權抵押。有一位富豪結婚後，對太太疼愛有加，每個月給太太的戶頭轉入20萬人民幣，誰知有天風雲變色，他的企業突然挫敗，公司廠房都被查封，銀行戶頭也立即凍結，他對太太抱歉的說：「我們離婚吧！我以一無所有。」誰知太太跟她說：「不！我們還有足夠的生活費用和東山再起的本錢。」因為瑞智的她每個月的20萬都轉到保險公司的帳戶，而保險金在法律上是受到保護，不會受清償和抵押的。
三是保險可以合法避稅和避免遺產糾紛，保險是不用列入財產扣稅的，而且保險金的理賠金額經指定後不會發生糾紛，不會讓繼承人反目成仇。
四是保險可實現財產安全傳承。給了財產，失去親情的實力比比皆是，可以把財產變成大額保單，以年金方式逐年給指定人，不讓下一代揮霍一空，要求子女自利打拼，並有一定的生活品質，並維繫親情，一舉數得。
